Afgelopen week hield ik een lezing voor een groep verzekeraars. Mensen die precies weten hoe een goede polis eruit moet zien. Voor bijna alles is er al een polis: voor je dak, je vrachtwagen, je bestuurders. Maar voor fouten die AI maakt, is dat nog steeds niet het geval. Terwijl we AI nu massaal gebruiken, zowel als individuen als als organisaties. Niet alleen de risico’s nemen toe, ook de grote fouten worden steeds vaker.
Het begint soms grappig. Een Amerikaanse autodealer zag zijn chatbot een nieuw SUV aanbieden voor één dollar. De klantenservicebot van DPD begon te vloeken en schreef een gedicht over hoe slecht DPD was.
Maar dan wordt het minder grappig. Air Canada liet zijn chatbot een rouwkorting beloven die niet bestond en vertelde later dat de bot een aparte entiteit was. De rechter zag dat anders: Air Canada moest betalen. In Duitsland gaf de chatbot van een kliniek artsen titels die ze niet hadden. Het Oberlandesgericht Hamm oordeelde in mei dat de kliniek verantwoordelijk was, ook al had de bot correcte informatie gekregen. In een zaak in Amsterdam citeerde een advocaat een arrest van de Hoge Raad met een passage die nooit had bestaan, wat leidde tot extra kosten. Deloitte moest geld terugbetalen aan de Australische overheid na een rapport met verzonnen bronnen.
Het patroon herhaalt zich steeds: het begint als een nieuwsgierigheid en eindigt bij de rechter. De meeste fouten worden nooit gezien. Ze zitten in een verkeerde offerte of een foute belofte in een klantmail. Niemand merkt het, totdat iemand het wél opmerkt.
En wie is er verantwoordelijk? Jij!
Niet de leverancier, niet de chatbot, niet de medewerker die op verzenden drukte. De organisatie die AI gebruikt, draagt verantwoordelijkheid voor wat die AI zegt en doet. Er is geen nieuwe wet nodig voor dat. Een werkgever is aansprakelijk voor fouten van zijn personeel. Wie een ongeschikt hulpmiddel gebruikt, draagt de gevolgen. Een hallucinerend taalmodel is precies zo’n hulpmiddel.
De leverancier sluit vaak aansprakelijkheid voor output uit in de voorwaarden. Je disclaimer helpt ook niet. Air Canada had de juiste informatie op hun website staan, maar de klant vertrouwde op de chatbot. Europa zet de eisen nog hoger. Vanaf 9 december 2026 geldt software en AI als product onder de nieuwe productaansprakelijkheidsrichtlijn. Dan kan een rechter je dwingen je logs te tonen.
De verzekeraars schrikken allemaal terug
Lang was AI-schade onderdeel van de gewone polis, omdat niemand AI had uitgesloten. Die onzichtbare dekking verdwijnt. Grote Amerikaanse verzekeraars zoals AIG en W.R. Berkley willen AI-aansprakelijkheid uitsluiten. Sinds januari liggen daar standaardclausules klaar.
Dat is in mijn optiek ook logisch. Een adviseur maakt een fout bij één klant. Een chatbot herhaalt dezelfde fout bij duizenden klanten. Voor die soort risico lopen verzekeraars weg. De eerste AI-polissen, van Munich Re en het door Lloyd’s gesteunde Armilla, stellen hoge eisen: wat gebruik je, wie is verantwoordelijk, kan een mens ingrijpen? Niet de toezichthouder, maar je verzekeraar gaat jouw AI-governance afdwingen.
Hoe wapen je jouw organisatie hiertegen
Behandel AI als een nieuwe collega: snel, nooit moe, altijd overtuigend en soms volledig fout. Zo iemand laat je ook niet zonder inwerkperiode op klanten los.
Begin met een telefoontje naar je verzekeringsadviseur. Vraag schriftelijk wat je polissen zeggen over AI-schade, vooral over agents die zelf handelen. Kijk dan welke AI met je klanten communiceert en welke tools je werknemers echt gebruiken. Een verbod duwt het alleen naar de schaduw. Geef het een eigenaar met naam, die het mag aanzetten en ook stilzet. Zet een mens op de plekken waar het echt toe doet, zoals bij advies met financiële of juridische gevolgen. Leg vast wat je AI doet, alsof je het ooit aan een rechter moet laten zien.
Mijn favoriete regel: wie AI-output naar een klant stuurt, tekent ervoor alsof hij het zelf schreef. Dat ene zinnetje verandert meer gedrag dan elke policy van twintig pagina’s.
De nieuwe vraag aan tafel
De afgelopen jaren ging het gesprek over AI vooral over snelheid. In 2027 komt er in mijn optiek een nieuwe vraag bij: kunnen we aantonen dat we het beheersen? Het juridische risico groeit, het verzekerde risico neemt af. Het gat daartussen komt op jouw balans. Neem dus deze week de telefoon en vraag je adviseur: wat dekt mijn polis als onze AI zich vergist? Grote kans dat je schrikt van het antwoord. Beter nu dan bij je eerste claim.
Jan Scheele werkt dertien jaar op het snijvlak van deep tech, strategie en leiderschap. Als keynote spreker, dagvoorzitter en adviseur maakt hij technologie tastbaar voor boardrooms, directieteams en grote podia, zonder de complexiteit te versimpelen of te verbergen achter buzzwords.
Zijn achtergrond ligt in het bouwen. Als CEO van een technologie scale-up, oprichter van meerdere techbedrijven en organisator van meer dan vijftig TED-events wereldwijd zag hij van dichtbij hoe technologische keuzes doorwerken in strategie, governance en cultuur. Vanuit zijn betrokkenheid bij het World Economic Forum en de BCNL Foundation kijkt hij daarbij niet alleen naar wat technisch mogelijk is, maar ook naar wat bestuurlijk houdbaar en maatschappelijk wenselijk is.
Hij publiceerde vijf boeken, waarvan twee Amazon-bestsellers, en schrijft wekelijks over AI, blockchain en de organisatorische gevolgen van deep tech. Zijn blogs bereikten inmiddels meer dan twee miljoen lezers.